Mitteilmumised: Mida saad teha

Miks on mitteilmumine probleem?

See maksab sulle raha

Iga tund, mille oled broneerinud, kuid mida ei kasutatud, on tegelikult kaotatud tulu. Sa oleksid võinud toolis teenida teise makstava kliendi pealt, aga aeg läks raisku.

See segab sinu planeerimist

Sinu kalender on tõenäoliselt hoolikalt koostatud, et saaksid iga tööpäevast maksimaalselt kasu. Kui klient ei ilmu kohale, läheb sinu ajakava veidi sassi ja sul tekib ootamatu “auk”, kus sa midagi ei teenigi.

See võib tekitada ebakindlust

Mõtle, kui palju energiat kulutad sellele, kas teatud kliendid jälle ei ilmu kohale. See võib mõjutada üldist teenindustaset ja tööga rahulolu.

Sinu aeg on raha väärt

Sinu aeg on kõige väärtuslikum vara, mis sul ettevõttes on. Kui sa seda ei hinda, ei tee seda ka mõned kliendid. See ei ole karmus ega paindumatus – vaid selleks, et tagada, et sa suudad jätkuvalt pakkuda parimat teenust kõigile oma klientidele.

Arvuta välja oma tunnitasu

Kui palju pead tunnis teenima, et katta palk, rent, tooted jms? See aitab sul otsustada, kui kõrge peaks olema sinu tühistamistasu või “no-show-fee”.

Pane kliendid austama sinu aega

Selgete tingimuste kommunikeerimisega (nt kodulehel, broneerimisportaalis või salongis) näitad, et sinu aeg on väärtuslik ja mitte “tasuta”.

Mitteilmumise tasu seadus – ära unusta sellest teavitada

Taani seaduste kohaselt võid klientidelt, kes ei ilmu kohale, tasu nõuda. Kuid väga oluline on, et klient oleks eelnevalt selgelt teavitatud mitteilmumise tingimustest ja tasu suurusest. Ilma eelneva infoeta ei saa tasu nõuda, kui klient kaebab.

Hea koht teavitamiseks:

1. Oma kodulehel (jaotises “Tingimused” või “Reeglid”).
2. Veebibroneeringus (lisa hüpikaken või nõusoleku väli, kui kliendid aega broneerivad).
3. SMS-i või e-maili teel, kui saadad meeldetuletuse aja kohta.

Mida selgemalt see on välja toodud, seda vähem tekib arusaamatusi. Kliendid on tihti rohkem motiveeritud kohale tulema või aegsasti tühistama, kui nad teavad võimaliku tasu olemasolust.

Mida teha konkreetsemalt, kui klient ei ilmu kohale?

1. Võta kliendiga ühendust
   Saada sõbralik sõnum või e-mail, kus teavitad, et nad jätsid oma aja kasutamata ja kahjuks pead nõudma mitteilmumise tasu (kui oled sellest eelnevalt teavitanud). Ole professionaalne ja mitte süüdistav.

2. Esita tasu arve
   Kui klient on näiteks maksnud ettemaksu või andnud kaardiandmed veebibroneeringus, saad tasu kergemini nõuda. Vastasel juhul saada arve või MobilePay taotlus. Lisa põhjendus (nt “Kinnitatud aeg, ilma etteteatamiseta mitteilmumine”).

3. Arutage tuleviku koostööd
   Kui sama klient ei ilmu korduvalt kohale (nt 3 korda), võid tõsiselt kaaluda, kas soovid teda jätkuvalt kliendina hoida. Inimesed võivad muidugi muutuda, aga kogemus näitab, et see juhtub harva. See on täiesti loomulik äriline otsus.

Kui tunned, et oled “liiga range”

Paljud juuksurid ja iluteenindajad leiavad, et on raske nõuda raha “mitteosutatud” teenuse eest. Kuid pea meeles, et sa tegelikult oled midagi osutanud: sa broneerisid oma aja, sul olid kulud (rent, kütmine, personal jms) ja sa oleksid võinud teenindada teist klienti. Mitteilmumise tasu ei ole küsimus rangusest või paindumatusest – see on küsimus oma äri kaitsmisest ja oma aja austamisest.

Positiivsed ja motiveerivad vaatenurgad

1. Mõtle endale kui ettevõttele
   Sinu aeg on sinu sissetulekuallikas ja sa peaksid seda hoidma sama hoolega nagu oma teenuste kvaliteeti.

2. Parem teenindus kõigile
   Kui kliendid tühistavad aegsasti, saad tihti võtta teise kliendi nende asemel. See tähendab vähem raisatud aega ja paremat teenindust kõigile osapooltele.

3. Ehita usaldust ja lojaalsust
   Kliendid, kes tegelikult tulevad kohale ja hindavad sinu aega, kogevad ka, et hoiad professionaalset taset. See tugevdab suhet ja lojaalsust pikemas perspektiivis.

Konkreetseid näpunäiteid

• Sea selged piirid: Koosta lühike tekst, mida saad klientidele anda: “Kui tühistad hiljem kui 24 tundi enne protseduuri või ei ilmu kohale, võetakse tasu XX eurot.”.
• Saada meeldetuletusi: Paljud kasutavad SMS- või e-mail-meeldetuletusi 24–48 tundi enne aega. See vähendab märkimisväärselt mitteilmumisi.
• Küsi ettemaksu: Suuremate protseduuride puhul (nt suur värvimine või tätoveering) võib ettemaks olla tõhus viis tagada, et klient ilmub kohale.
• Võta viisakalt lahku: Kui klient on 3 korda mitteilmunud, on täiesti okei keelduda edasistest broneeringutest. Selgita sõbralikult, et kahjuks ei saa sa neile enam aegu pakkuda, sest oled korduvalt kaotanud ajablokke, mida teised kliendid oleksid saanud kasutada.

Lühidalt

See ei ole klientide karistamine, vaid selge sõnum selle kohta, et sinu aeg on väärtuslik. Selge suhtlus tühistamispoliitikast ja võimalikest tasudest annab kliendile täieliku läbipaistvuse – ja kaitseb samal ajal sinu äri tarbetute kaotuste eest. Korduva “no-show” kliendi loobumine võib lõpuks vabastada sinu aja uuele, stabiilsele kliendile, kes broneerib regulaarselt ja tõepoolest ilmub kohale. See mõjutab ka sinu tuju, kui kliendid ei ilmu – see on tõesti tüütu! See on investeering nii sinu enda kui ka teiste klientide rahulolusse. Teised kliendid tunnevad sinu tuju ära, kui tuled tööle pärast “no-show” klienti. Lõppkokkuvõttes peaksid sa saama rõõmu tunda sellest, mida sa kõige paremini oskad – ilma stressita mitteilmunud klientide, raisatud aja ja kaotatud tulu pärast.